USER EXPERIENCE: ELEMENTO CHIAVE DI UN PROGETTO GLOBALE

USER EXPERIENCE COS’È
La user experience (UX) comprende tutte le «percezioni e reazioni che derivano dall’uso o dall’aspettativa di utilizzo di un prodotto, sistema o servizio», secondo la definizione proposta dall’International Organization for Standardization (ISO) secondo cui l’espressione comprende anche «le credenze, le preferenze […], le risposte fisiche e psicologiche, i comportamenti e risultati» che derivano dall’utilizzo. Si deduce, quindi, come si tratti in fondo di qualcosa di soggettivo. A questo proposito è opportuno sottolineare – come affermato da Donald Norman, ingegnere statunitense esperto di scienze cognitive a cui è attribuita la diffusione del termine – che spesso l’espressione viene usata in maniera errata: non raramente, infatti, si crede che la user experience abbia a che fare esclusivamente con applicazioni, siti web, computer o qualsiasi altro prodotto ideato; in realtà l’esperienza dell’utente riguarda un insieme ben più complesso di elementi. Comprende, difatti, tutti i passaggi dell’esperienza, dalla scoperta del prodotto alla prima visione all’interno del negozio, dalla possibilità di inserire il packaging nel bagagliaio dell’auto all’arrivo a casa con la relativa apertura: «tutto ciò è user experience e tutto ciò incide sull’esperienza con il prodotto». La user experience riguarda, dunque, «il modo in cui vivi la tua vita, il servizio in questione e, ovviamente, anche come utilizzi un’applicazione o un sistema informatico».

Esistono diversi fattori che possono incidere sull’esperienza dell’utente.

Sistema, prodotto o servizio (e relativo marchio)
Ovviamente le caratteristiche tecniche e oggettive del prodotto o servizio hanno un impatto importante sull’usabilità e sul grado di soddisfazione degli utenti: attributi come la qualità, la presentazione, il design, l’estetica, la funzionalità, la performance e l’efficienza sono quindi fattori chiave. Tuttavia, al di là delle caratteristiche tangibili del prodotto o del servizio, la user experience è condizionata anche dalla brand image , dalla comunicazione del marchio e del sistema di valori ad esso legati e che andranno a incidere sulle aspettative dell’utente e, di conseguenza, sull’esperienza stessa.

Utente
Le aspettative che l’utente ha nei confronti del prodotto tendono a condizionarne l’utilizzo, ma altri elementi relativi allo stato fisico e psicologico dell’utente al momento dell’utilizzo possono incidere in maniera positiva o negativa sulla percezione di un prodotto. Si aggiungono anche le esperienze pregresse relative, per esempio, all’utilizzo di marchi competitor, le competenze dell’utente e la sua personalità.

Contesto d’utilizzo
Infine, la user experience può cambiare molto a seconda del contesto di utilizzo: si pensi, per esempio, al posto e al contesto sociale in cui si trova l’utente quando usa il prodotto, elementi questi che possono incidere sulla percezione del grado di funzionalità e di efficienza del prodotto stesso o del sistema utilizzato.

Alla base di una user experience di successo c’è ovviamente il fattore “utilità“: l’utente acquista un prodotto se per qualche motivo questo risulta utile, cioè in qualche modo funzionale a soddisfare una necessità o un desiderio. Egli decide di affidarsi a un marchio perché lo ritiene credibile, quindi, affinché l’esperienza utente sia soddisfacente, il prodotto o il sistema creato devono andare incontro a quelle che sono le “promesse” e la proposta di valore del marchio: se il brand comunica determinate caratteristiche che non corrispondono alla realtà il consumatore rimarrà deluso e il prodotto perderà credibilità e non verrà riacquistato. Il prodotto o il design creato deve permettere all’utente di raggiungere l’obiettivo per il quale ha effettuato l’acquisto in maniera efficiente.

La desiderabilità di un prodotto, poi, è spesso legata alla brand image, al design e spesso anche ad associazioni che si fanno con il marchio relative, per esempio, allo status sociale (si pensi a beni come Ferrari o Porsche). L’eventuale prodotto o sito deve essere utile e credibile, ma deve anche portare a un’esperienza soddisfacente e desiderabile.

Lavorare al connubio tra utilità ed estetica creando prodotti che suscitino emozioni positive negli utenti.

«Gli oggetti attraenti funzionano meglio» proprio perché si crea un legame emotivo con il prodotto, cosa che incide sulla percezione dello stesso e della relativa user experience.

Tuttavia, come spiega Don Norman, i designer devono focalizzarsi non tanto sul creare la «user experience perfetta» quanto sui risultati che gli utenti vogliono raggiungere, poiché bisogna «pensare all’obiettivo degli utenti, a come potranno apprezzare l’utilizzo [del servizio] o essere felici grazie a questo», perché all’utente non interessa il prodotto in sé bensì i risultati che intende raggiungere con esso. È importante che il design di prodotti, sistemi o servizi, allora, si fondi su un dialogo tra designer e utente, in modo che quest’ultimo possa comunicare quelle che sono eventuali difficoltà di utilizzo o bisogni che magari non erano stati presi in considerazione.

Storici spot pubblicitari Nike con Michael Jordan come testimonial si soffermano ad esempio proprio sull’importanza della user experience rispetto al prodotto in sé. In diversi video, infatti, la star afferma che il proprio talento non dipende dalle scarpe Nike indossate, spostando l’attenzione sull’esperienza vissuta quando il prodotto viene utilizzato: «Non sono tanto le scarpe quanto quello che fai con queste. Si tratta di fare ciò che le persone dicono che non puoi fare». Una comunicazione del genere pone l’accento sull’esperienza del cliente quando utilizza il prodotto più che sul prodotto stesso.